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旅游遇意外,应该怎么办?——保险中的医疗救援是怎么回事

楼主:爱选科技资讯 时间:2020-10-18 16:50:10

平安伊朗救援事件一石激起千层浪,从当事人声讨到舆论谴责,再到平安致歉,舆论浪潮短短数日即从沸点到消散,可是我们对于境外旅行险和医疗救援的种种疑问谁来解答呢?我们到海外旅游万一遇到意外,到底该怎么处理呢?


就算我们被称为保险业资深专业人士,其实对医疗救援、医疗运返都一知半解,我们通过深入采访国际知名救援公司的资深工作人员,解开了种种疑惑。

在此,由衷感谢两位接受采访者,感谢他们付出的时间,感谢他们宝贵的专业经验,更要感谢他们如实的态度。

本篇文章将针对境外旅行险、外出旅游万一遇到意外怎么办、医疗送返、遗体运返等核心问题,为广大读者提供专业的解答。

(以下的事故是指:商务、探亲访友或者旅行过程中的突发疾病或意外)


一、发生事故时,消费者应该怎么处理?


(消费者端处理流程)


(救援机构端处理流程)


以上为一般情况,特例后面会有介绍。


二、发生事故时,到底由谁来提供服务?


由救援机构提供服务,保险公司只是服务采购方。


三、什么是救援公司?


一般是利用其全球化网络,以及其不同国家地区的合作伙伴,为商务、旅游、探亲访友的消费者,提供24小时全天候,综合性紧急意外和疾病救援服务。

现代商业化的救援服务商,出现在二战以后,随着战后恢复,欧洲的跨国商务和旅行活动日益增多,这期间发生了医疗和意外问题,因为,不熟悉环境、语言不通、习惯差异,经常会延误病情或最佳治疗时机。两名欧洲医生发现商机,最早发起创立了现代救援公司。

救援公司,出于成本和效率考虑,一般包括了自有的救援网络和合作救援网络:

自有网络,主要是指救援公司自己运营的服务网络和分支机构;

合作网络,主要是指救援公司没有自己救援服务的国家或地区,有客户需要救援,会委托给第三方的公司或者当地的伙伴完成。比如最早一些国际大型救援公司在中国并没有自己的救援分支机构,他们就是委托国内的公司帮助他们完成救援服务。


四、保险公司和救援机构之间的关系


最早国内的旅行保险,实际是国际救援公司带入中国,他们联合再保公司开发,由再保险公司承担万一客户出险后的救援费用支出风险,保险公司负责销售,救援公司负责提供服务。

保险公司与救援机构是委托合同关系,保险公司或再保险公司委托救援机构为其指定客户或指定产品客户提供相应服务。


五、保险公司和救援公司各自的职责是什么?


无论客户找到保险公司还是救援机构,最终都是救援机构提供服务,只要收到了报案,救援机构就应该全程跟进了,这时事情进展和保险公司的关系就不是很大了,保险公司此时处于“被汇报”的阶段,不会主动参与管理。不过救援机构应该与客户、保险公司保持密切联系,积极沟通、解决问题,避免误解。


六、消费者发生事故,应该向谁报案?


最好选择救援公司,这样的沟通成本最低,如果需要再向保险公司报备即可。

在购买旅行险产品的时候,中大型保险公司,有自己的呼叫中心,一般都倾向客户先联系自己,再由自己联系救援机构,所以保单上会印刷本公司客服电话;一般中小公司,就直接印制救援中心电话;个别产品两个电话也都印刷。

如果消费者首先去联系大使馆,大使馆一般不会受理,会建议消费者直接联系救援公司,只有极特殊案例或有政治意义的案例,大使馆才会介入处理,处理时大使馆也可能去找救援公司协助。


七、客户遇到事故,应该如何处理?


  •  与保险公司保持良好沟通。国内的保险公司不会出现做了承诺但不负责的情况,保险公司也应该针对客户情况给一个客观的预判,安抚好客户。

  • 与救援公司保持良好沟通。转运等服务是由救援机构来安排,客观条件允许的情况下,无论从节省成本还是争取治疗时间来看,救援公司都会尽快选择一个最佳方式安排转运。

  • 在客户状态稳定情况下,保险公司往往更乐于送返。比如美国医疗费用高,保险公司要报销的额度大,如果回国治疗,医疗费用大幅降低。


八、费用谁来出?


费用谁来出,换一个说法就是,一旦发生救援,到底谁来承担费用支出的风险。

这主要看救援机构与保险公司、再保险公司的协议是如何规定的。

需要强调,前三种方式,合同都有限额规定,一旦超出限额,在消费者确认的情况下,超额费用由消费者承担。

不同的付费主体,实际也会对救援费用产生一定影响,保险公司支付费用,对保险公司的好处是前期与救援机构的委托费用相对较低,可以影响救援实施,对保险公司的坏处是一旦发生救援,支付会比较大,不好控制费用。

救援机构支付救援费用,好处是前期与保险公司约定委托费比较高,完全可以主导救援实施,坏处是一旦发生,自身支付比较大。

不过不论谁支付费用,专业的救援机构,救援程序,救援程序执行都可以保证。

这里第一次提示,消费者购买旅行保险的时候,一定要确认,是否包含医疗救援、医疗运返、遗体(骨灰)运返服务,是否提供具体的金额,比如说30万元。很多时候,保险公司或者再保险公司,为了控制产品的保费,有可能不包括这部分利益,或者仅仅包括提供咨询,或者推荐救援机构的服务,费用由个人承担。


九、医疗送返和遗体运返中存在哪些问题?


1.客户什么状态下,才能够医疗送返?


医疗送返案件必须先有医疗介入才能送返。


流程:出现伤病——联系当地医疗机构急救——进行救治、病情进入稳定状态、病人处于稳定环境——评估该医疗机构能否提供合适的治疗,分析“医疗必要性”

1.病情轻,当地可治疗,无需转运

2.重伤重病,当地无法救治,主治医师与救援机构医生评估,完成转运;

3.重伤重病,不适合转运,不能转运


医疗评估的启动,首先需要身体出现不适的客户通过咨询或到医院就诊确认自己的病情,才能向救援机构提出送返服务的要求。住院、呼叫120等费用均需客户个人承担,保险公司或救援公司仅能提供“帮忙打120”之类的帮助。

急救服务——必须由医院提供,从案件现场到医院的过程是保险公司和救援公司不负责的。

如果客户出现状况后,第一时间联系了保险公司或救援公司,那么保险公司和救援公司会告诉客户,现在的情况属于紧急救援阶段,要马上联系当地的医院。

救援公司提供转运服务时一定需要客户处于一个稳定的状态(客户从案件现场到医院就诊的过程属于不稳定状态),否则转运过程风险太大,且责任归属可能存在争议。

转运前的评估,一定有医生介入。经客户或家属授权后,救援公司或保险公司会和主治医生联系,取得客户的医疗报告等信息,再由主治医生和救援公司/保险公司的医生共同给出能否进行转运的建议,二人都同意转运,才能进行转运。评估时也会评估客户此时的状态,更适合哪一种交通工具。


2.如果客户生命垂危,状态非常不稳定,当地治疗条件不充分,能否进行转运?


基本不会进行转运。

此时客户处于一个非常不稳定且性命垂危的状态,一方面非常不适合搭载交通工具,尤其是飞机,另一方面客户有很大可能在路上出现意外,风险很大,救援公司和保险公司是不愿意承担这种风险的,即使家属签了“自愿出院”、“自愿转运”等协议,一旦转运过程中出现意外,即使保险公司不需负责,救援公司的法律责任也无法豁免,因为所有事情都是救援公司安排的。

我们有时会看到一些‘危重疾病转运’的报道,基本病人的状态已经相对稳定了。

如果客户处于比较稳定的状态,只是当地无法提供治疗技术,则一般可以进行转运,使用专机转运,必须要有主治医生(国外)或二甲以上医院(国内)开出“适飞证明”提供给航空公司。


3.医疗运返、遗体(骨灰)运返,亲属的费用是否报销?


一般要看合同是否包含亲属费用支付,如包含亲属陪同费用,一般还会明确规定人数。费用一般可以包括,往返交通费用,七天住宿费用。

如果事故发生前是两人前往,一人生病或受伤,另一名陪同人返程机票已经预定,应该将本张机票转给救援机构,这主要是报销类产品的非获利原则。


4.遗体运返,会存在哪些限制或问题?


特殊身份人群——如烈士、有特殊政治背景的人士(无空气类传染病),我国一般由国家提供运返服务,或委托救援机构运返。

一般情况需要看抵达国的要求,我国一般不允许遗体运返,且遗体运返的前提是不能有空气类传染病,如果患有传染病会要求必须在当地火化,救援机构可以协助提供当地所需的法律文件,协助联系火化机构,在当地殡仪机构完成火化,费用由救援公司支付,最后安排骨灰运返。

发生如此严重事故的时候,家人或者处理事件的亲属,很可能情感和情绪受影响极大,这一点可以充分理解,不过尽量要冷静,一定要和救援机构保持密切沟通。

在一些特殊地区,如非洲,火化机构非常少,且火化需要诸多证件、证明,作为语言不通的个人很难独自完成火化过程,这就需要和保险公司、救援机构密切联系、保持沟通,因为救援机构可以帮助客户完成联系火化、运输遗体、骨灰运返等环节,且承担这些费用

之前发生过,一个客户在非洲旅游期间意外逝世,并未联系救援机构,由于当地医院管理非常不规范,在气温30多度的非洲,家属直接领走了遗体,等到想起联系救援机构的时候,遗体已经出现了问题。

以上案例都考虑保险包括该项服务,并有支付额度。


十、买旅行险的时候,应该注意什么?


  • 一定要购买包含救援服务,以及支付费用的保险产品。一定看清楚,或者直接询问清楚,含不含救援,含的是救援服务,还是联系救援服务,还是咨询救援服务,如果包含救援服务额度是多少;

  • 旅行一定要买保险;

  • 越是去不太发达的地区,越要买保障全面一些的保险,因为救援难度更大;

  • 保额

欧洲国家有要求

    ——医疗30万,救援30万

国内、东南亚地区

    ——选择救援额度也不要低于30万

国内旅游保额不低于30万的原因是,国内外包机救援费用其实差距并不大,比如从北京——江西,包机费用就起码需要20万人民币。包机基地不是全国各地都有,需要从北京、天津、上海等机库调用包机,包机从基地起飞就已经开始计费了,所以非包机基地起飞,费用更高。

国外发达国家包机费用会相对便宜一点,但程度也只是十几万的费用便宜几千、一两万,这是因为包机基地比较多,调用包机时行程稍短一些。

欠发达地区的费用会高一些,我国每年都会发生几起将客户从普吉岛运返的案例,主要是游艇滑倒摔伤为主,执行费用差不多也接近30万元。

保险公司、再保险公司有的时候为了节省费用,可能会要求救援机构,减轻或不提供某一种服务,所以一定要读保险合同条款,或者明确和客服人员确认。过于低价的产品,基本不太可能包括实际救援服务,所以不建议购买,我们下一步会推出行业旅行保险评测,明确告知大家其中实际情况。

另外强调,有时候保险公司赠送、或者保险公司、银行等机构VIP客户每年赠送的救援产品,一定要看看具体条款,因为不少公司赠送的主要是救援咨询服务。


十一、哪些地区一般是保险公司不承保的地区?


伊朗(部分地区)、朝鲜、伊拉克、南极洲、其他战事或政局不稳定国家地区。这些不承保地区,保险公司一般会规律更新,其有具体部门负责该项工作,因此投保前,一定要确认即将去往的地区是否属于不承保地区。

Tip:救援公司和保险公司的保障地区一般保持一致,但有时救援公司的保障地区范围更大。比如某地保险公司不保,但救援公司有能力去救援,救援公司可以向保险公司提出,一旦客户在该地发生意外,可以由客户自费要求提供救援服务。


为什么伊朗、非洲一些国家和一些不承保地区救援难度非常大,费用非常高?


一是特殊的政治和军事状态,让救援人员进入和委托当地合作伙伴进入难度大;

二是特殊货币政策影响,比如说伊朗、朝鲜等地都实行货币管制,通用货币无法直接汇入。

如朝鲜地区往往是美金不流通、转账支付受限制或只能现金支付的地区,这对救援公司的很多操作影响很大,如果进入救援,就需要有人携带大量现金进入,影响救援速度和效率。

三是语言不通或人烟稀少。这些因素严重影响了救援速度和质量,如果是非英语、法语、汉语等大语种国家,在短时间内,很难和主治医生高效交流,理解医疗报告也有困难,上面提到的双方医生需要沟通共同给出适飞意见,这都需要大量的时间来完成,且沟通内容是否准确,也难以完全确认。而且,这些地区的医疗条件、医生的诊治能力也都普遍不高,特殊情况,需要指派医生进入,这都需要时间。

四是通讯影响。一些战乱频发、政局不稳、经济不够发达的国家,不确定因素太多,通讯可能受影响,双方的医护人员很难通过通讯联系,这也严重影响了救援速度。


十二、一些极特殊情况


未成年人关爱:

有可能未成年人与成年人出行,成年人不幸离世,救援机构一般会提供未成年人关爱服务,在国内送一名亲属(或者没有亲属,救援机构派人)过去接回未成年人,所发生费用由救援机构支付。

发生事故地区没有医疗机构:

这种情况基本不会出现,如果出现,救援机构会制定救援方案,一般是在最近的机场安排专机,送一名医生乘车进入该地区,通过车辆等交通工具将事故发生人带到专机所在地。

如,发生过在非洲一个国家,一名我国工作人员,因为蚊虫叮咬导致肢体溃烂,附近没有任何医疗机构,最后调派了一位南非医生配合救援人员进入救援。需要提醒一下:非洲蚊虫叮咬非常危险,因为有可能携带疟疾等传染病毒。

特殊地区协助建立医疗室:

随着,很多大型跨国公司,越来越多在危险地区和极为落后地区开展业务,如果人员非常多,救援机构可以提供工作人员聚集当地的医疗室建设,比如提供具体的咨询,提供可以到当地工作的医护人员名单,也有直接受委托建立医疗室的案例。


十三、保险公司和救援机构的股权关系是怎样的?


大部分救援机构与保险公司之间是合作关系。有些保险公司部分控股,或全资控股一个第三方救援公司,据悉业内更偏好有保险公司持股的救援机构。

比如说安联保险集团控股安联救援,安盛保险集团控股安盛救援,慕尼黑再保险集团大比例持股欧乐救援。

无论是否有股权关系,救援公司与保险公司之间都要签订一个合同,建立合同关系。保险公司不是临时去找救援机构,而是救援服务有固定的供应商。


十四、知名救援机构有哪些?


安联救援(蒙迪尔) 、安盛救援 、欧乐救援 、优普救援,还有国际sos

Tips:国际SOS英文缩写为ISOS,与非盈利的世界救援组织SOS无关

各家救援公司的服务基本同质化,一般设立几十个分支机构、呼叫中心,可以辐射几百个地区,消费者在投保的时候,也可以适当考虑,这些机构的实际分支机构、呼叫中心和辐射地区状况。


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